近年來，淮北市杜集政務(wù)大廳切實履行《政務(wù)大廳工作人員管理規(guī)定》，從細(xì)微處入手，持續(xù)推進(jìn)，四步走促政務(wù)大廳工作人員素質(zhì)不斷提高。

重視崗前培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。統(tǒng)籌大廳新、老工作人員分布情況，發(fā)揮老員工的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，采取以老帶新、逐次下沉的“傳幫帶”模式，提高新工作人員業(yè)務(wù)水平。加強對窗口人員業(yè)務(wù)的監(jiān)督，配合“日巡查”“服務(wù)臺下沉”等一系列相關(guān)措施，采用剛性管理措施，促使窗口工作人員盡快適應(yīng)大廳服務(wù)生態(tài)。

篤力崗中實踐，平穩(wěn)服務(wù)心態(tài)。在服務(wù)過程中，窗口工作人員特別是新進(jìn)工作人員耐心謙和，在為不同性格、不同心態(tài)的群眾服務(wù)過程中，磨礪自身素質(zhì)，平穩(wěn)服務(wù)心態(tài)。發(fā)揚窗口負(fù)責(zé)人和黨員雙負(fù)責(zé)制度，每個窗口定期開小會、常談心，時刻關(guān)注工作人員心理狀態(tài)并及時安撫，將大廳矛盾消弭于無形。

注重崗后總結(jié)，提升服務(wù)經(jīng)驗。各窗口在工作中，從服務(wù)成效、服務(wù)態(tài)度等細(xì)節(jié)著手，及時進(jìn)行經(jīng)驗總結(jié)。窗口負(fù)責(zé)人收集總結(jié)服務(wù)過程中的成效和不足，定期研討，在實踐中提升服務(wù)質(zhì)量。

著力投訴處理，培養(yǎng)擔(dān)當(dāng)意識。著力構(gòu)造以大廳總服務(wù)臺為主的投訴服務(wù)體系?？偡?wù)臺接到投訴后做好記錄，并在第一時間撫慰群眾情緒，并到發(fā)生投訴窗口了解實際情況，協(xié)調(diào)解決矛盾。各窗口工作人員遇到投訴不逃避、不推諉，端正服務(wù)態(tài)度，提升溝通技巧，獲取群眾理解。窗口負(fù)責(zé)人主動擔(dān)當(dāng)作為，面對群眾的不理解，積極給服務(wù)做加法，靈活采用“一杯茶”解決矛盾、“拉家常”拉近距離，消除群眾的心結(jié)，建立良性溝通。